弊社のカスタマーハラスメントに対する考え方
昨今、多くの企業で、顧客との契約において、カスタマーハラスメント条項を盛り込むことが多くなりました。
弊社でも以下のように既に定めております。
こうした条項が設けられてきた背景には、顧客と販売者の関係性が変化し、「よい商品やサポートを受けたい」というお客様の立場だけでなく、
商品を販売・サポートする従業員の人権や安全、精神的な健康を守ることが企業の責務となってきたことがございます。
さて、このカスタマーハラスメントが具体的にどういったことが当てはまるかは、個人の感覚差もあり、判定が難しいところではありますが、ここで弊社の考えを述べさせていただきます。
対価を要求する、暴言や表現が著しく高圧的という昔から分かりやすいものだけではなく、昨今はカスタマーハラスメントと呼ぶものも多様化しています。
一見、ソフトな伝え方であっても、対応する従業員が重く疲弊するものも、カスタマーハラスメントの範疇に入ってくると弊社は考えています。
下記に具体的例を挙げますが、いずれにしましても、弊社が「これ以上の販売・サポート継続が難しい」と判断した場合、
商品の販売停止やサポート契約の打ち切りを行うことがございます。あらかじめご理解くださいますようお願い申し上げます。
・営業時間外の過剰な要求
例 営業時間外や深夜・休日に「今すぐ対応しろ」と繰り返し求める
例 サポート窓口が開いていない時間帯に頻繁に緊急連絡を行う
・サポート範囲でない要求を言ってくる。
例 ご購入いただいた商品の範囲を超えて、他社製品や環境全体の問題まで対応を強要する
例 商品不具合ではなく、使用環境や他社周辺機器が原因であるにも関わらず、弊社の責任と決めつける
・同じ内容のメールやチャットを短時間内に大量に送る。
・一方的な要求・誤解に基づくクレーム
例 「購入後にこういう機能が欲しいからすぐ付けろ」と強要する
例 「以前のモデルはこうだったのに仕様を勝手に変えただろう」と根拠なく決めつける
例 操作説明で解決可能な事象を「欠陥品だ」と主張する
・常軌を逸して質問を大量にしてくる。
例 単純な操作の質問を１日にうちに多数回電話をかけることが長期に続く
・高圧的な言い回し、大げさな表現を日常的に使う。
例 「仕事にならない」「業務にならない」「いますぐ対応しないと大変なことになる」「致命的だ」「著しく問題だ」「多大な損害」「無責任だ」
といった強めの表現を頻繁に使う
例 具体的な説明せずに、１つのケースで起きていることをオーバーな表現で全体に問題が生じているような話をする
・内容を伝える配慮を放棄して質問と要望を投げかけることが続く。
例 走り書きのような省略した雑な書き方で質問、要望をメール等で投げかける。
例：「購入後にこういう機能が欲しいからすぐ付けろ」と強要する
・サポート人員を不必要に名指しすることが続く。
例 XXXXさんとしかやり取りしない、XXXXさんを呼んで欲しいと担当者を指定してくる行為。
・非常にクリティカルな表現を使う。
例 「損害賠償する」「監督官庁に言う」「法的措置を考える」「出るところに出る」など
・製品到着後、再インストールしたら動かなくなった、返品するから返金して欲しい、交換して欲しいなどの、通常を越えた確率でトラブル発生と要求が度重なる場合。
内容の深刻さは違い、当てはまるものが即時にそうだとは言えませんが、上記のようなことが習慣的に相当に続いたお客様には、弊社が販売・サポートの継続をお断りする場合がございます。
甚だ僭越ではありますが、どんなサービスにおいても提供側と受ける側が、お互い前向きで建設的な姿勢でいることが肝要であるかと存じます。
弊社もお客様と信頼関係を作り上げながら、よりよいサービス提供に精進していまいります。
ご理解の上、弊社サービスをご利用いただければば幸いです。
何卒宜しくお願いいたします。
2023年12月10日 株式会社ソーソー 代表取締役 下野友哉